Следующий раздел я бы назвал -
Субъекты.
Взаимоотношения с клиентами в Санкт-Петербурге существенно разнообразнее екатеринбургских. Примерно половина – приезжие, работа с ними ничем не отличается от той, к которой привык екатеринбургский риэлтор. Совсем другое дело – аборигены.
Во-первых: очень широк социальный слой,- я уже упоминал об этом выше.
Во-вторых: они подчеркнуто вежливы, засыпают комплиментами и неестественно доброжелательны. Как клиенты, так и контрагенты (особенно на первых этапах сделок). С аборигеном легко войти в контакт (и трудно из него выйти).
Кстати, на дорогах – та же ситуация. Водители СПБ невероятно толерантны к неадекватному поведению других участников движения,– много приезжих и туристов, которые путаются в схемах проезда, тормозят и останавливаются в узких местах. Но окружающие спокойно это терпят. За три с половиной года в Питере я не видел ни одной драки на дороге, хотя аварий – достаточно.
Проблема рабочих взаимоотношений заключается в том, что за внешней доброжелательностью скрывается, во-первых, всеобщая необязательность и стремление загрузить вас своей работой, а во-вторых - этакий местный психологический спорт: в удобный момент показать собственное превосходство и сделать мелкую или крупную, по возможности, пакость либо агентству, либо другим участникам сделки. Документооборот, призванный подстраховывать участников сделки от них же самих, вероятно именно поэтому десятикратно превосходит екатеринбургский.
Необязательность клиентов при показах объектов на 90 % компенсируется контрольным звонком перед выходом на показ, но и здесь случаются проколы. Можно час ехать через весь город (а он очень большой,- по площади на треть больше Москвы и в 4 раза - Екатеринбурга!), ждать у подъезда в мороз, ПЕРЕЗВОНИТЬ КЛИЕНТАМ И УСЛЫШАТЬ: «Что это Вы нас беспокоите? За этот час у нас изменилась ситуация, мы и не собирались идти!» (вариант: еще не выехали из пригорода, передумали, кошка заболела и т.д.). Но никто не перезвонит Вам и не предупредит об отказе от договоренности, не ждите.
Если доброжелательность, лесть и комплименты убаюкают бдительность агента, он очень скоро упадёт с небес на землю.
Пример: не очень опытный агент (вполне взрослая и умная женщина, параллельно работающая главным бухгалтером) собиралась в командировку и позволила клиентам самостоятельно посмотреть квартиру, которую продавала за 17 миллионов с вполне адекватным вознаграждением. Предупредила продавцов – они вошли в положение, пообещали (ещё раз) продавать квартиру только через неё. На показе (покупатель пришёл с юристом, которая неоднократно предлагала хозяевам обойти агентство, но получала твёрдый отказ) продавец с покупателем договорились о торге. Причем хозяин большую часть торга вычел из вознаграждения агента. Совсем чуть-чуть, и агентство ещё бы и должно осталось. Причина в том, что в договоре оказания риэлтерских услуг агент не проговорила и не записала зависимость вознаграждения от снижения цены при торге, а то, что торговались без неё, ей же в вину и поставили. В итоге, только после активной юридической помощи коллег, риэлтору удалось сохранить хотя бы часть вознаграждения. Вот такая, вполне питерская, ситуация.
Для петербуржцев первостепенное значение имеют несколько иные ценности, чем для екатеринбуржцев. Соответственно, аргументация применяется и действует иная, что на первых порах работы приезжего риэлтора выглядит очень непривычным.
Выдержка, выдержка и ещё раз выдержка, внимание к мелочам, в том числе в документах, способность оставаться «над схваткой» и не дать втянуть себя в интриги между участниками сделки, бывшими супругами или соседями – жизненно необходимые профессиональные качества питерского риэлтора.
Планируя сделку, необходимо многократно продумывать каждый шаг, чтобы ни у одной из сторон не появилась возможность диктовать другим участникам сделки свои условия.
Еще пример. Для завершения расчётов по сделке необходимо предъявить в банк новое свидетельство о собственности. Покупатель, под тем предлогом, что не может никому доверить свои документы, забирает их в присутствии Риэлтерской группы в ФРС и сбегает с ними, неделю затем не отвечая на звонки. Банк, соответственно, не может перечислить деньги продавцу. Всё это, конечно, не смертельно. Но одновременно начинается резкий рост курса доллара. Через неделю Покупатель появляется и крайне высокомерно заявляет, что ему так было удобно поступить, а трудности других его не интересуют. Правда, продавец, бывший прапорщик из Краснодарской области, клятвенно пообещал, что «дождётся его в подъезде и начистит репу». Так я покупателю, слово в слово, и передал.
В общем, что касается менталитета на уровне отношений, Санкт-Петербург более азиатский город, чем Екатеринбург: условности, интриги, подмена здравого смысла субординацией, какая-то подсознательная тоска по классовому превосходству и затаённая обида (комплекс бывшей столицы).
Деловые знакомства в Питере необходимо поддерживать постоянно. Если в Москве или Екатеринбурге можно позвонить кому-нибудь и напомнить – «Мы с Вами два года назад то-то делали», то с вами будут разговаривать как со знакомым. В Питере же вам ответят весьма холодно или вообще сделают вид, что незнакомы.
Контрагенты – чаще всего приезжие, с ними всё привычно. Но если попался коренной житель – будьте начеку!
Возможно, это будет профессионал высокого класса, от общения с которым вы получите искренне удовольствие и многому научитесь, но чаще встречаются те, которые ленивы и высокомерны. Вам потребуются нешуточные усилия, чтобы вынудить таковых делать их собственную работу, которую они заранее подразумевают свалить на вас,- как-то: присутствовать на показах и на передачах квартиры; разбирать и носить документы к своим банковским менеджерам; собирать и копировать пакеты документов для сдачи сделок в СВОЁ агентство; разбираться с ситуациями СВОИХ клиентов; на сделку, наконец, приходить! Единственное, что им не лень – регулярно стонать по телефону о трудностях жизни и вымогать часть вашего комиссионного вознаграждения.
Про правила риэлтерской этики вообще отдельный разговор. Однажды на меня пообещали официально жаловаться за то, что я «сажаю клиентов на договор» и не даю им работать «по звонку» с другими агентами!